Ответ на претензию об отравлении

В управление Роспотребнадзора по Сахалинской области участились случаи обращений граждан, связанных с пищевыми отравлениями.

Согласно ст. 1095 Гражданского кодекса РФ вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара независимо от их вины и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет.

Закон предусматривает и возмещение морального вреда, причинённого вследствие нарушения изготовителем, исполнителем, продавцом прав потребителей. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда (ст. 15 Закона).

В соответствии с Законом потребитель в случае продажи некачественного товара или оказания услуги ненадлежащего качества вправе так же отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы.

В этой связи считаем необходимым разъяснить алгоритм действий потребителя.

В первую очередь, если Вы почувствовали себя плохо и изменение в состоянии своего здоровья связываете с употреблением каких-либо продуктов, в обязательном порядке следует обратиться за помощью в медицинское учреждение. Если ухудшение состояние происходит стремительно, необходимо воспользоваться Скорой медицинской помощью.

Доктору необходимо подробно объяснить, с употреблением какого продукта Вы связываете ухудшение своего самочувствия. Это поможет специалистам определить способ лечения, а в дальнейшем заключение медицинской организации (выписной эпикриз с диагнозом) может лечь в обоснование исковых требованиям к организации или индивидуальному предпринимателю, продавших некачественный продукт или оказавших услугу общественного питания ненадлежащего качества.

Следующим шагом является обращение к продавцу, исполнителю услуг, изготовителю с письменной претензией, составленной в 2х экземплярах, в которой должно быть чётко сформулированы требования о расторжении договора, о компенсации материального вреда. В претензии нужно указать наименование товара, изготовителя, дату изготовления и упаковки, срок годности, массу нетто, термическое состояние (охлаждённое, замороженное) и другие отличительные признаки товара, указанные на маркировке. Если Вы пользовались услугой общественного питания, то указывается дата посещения, блюда, которые были заказаны, а так же те блюда, которые послужили причиной отравления. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу (исполнителю, законному представителю юридического лица, индивидуальному предпринимателю, либо лицу, уполномоченному на принятие претензии), либо направить по почте письмом с уведомлением о вручении. В случае личного вручения претензии, на втором экземпляре не лишним будет указать дату, должность, Ф.И.О. лица, принявшего претензию. Требование потребителя о расторжении договора и возмещении убытков, причинённых потребителю должны быть рассмотрены в течение десяти дней со дня предъявления требования (статьи 22 и 31 Закона).

В случае отказа продавца в удовлетворении требований, заявленных в претензии в добровольном порядке, либо не получении ответа потребитель вправе обратиться в суд.

За нарушение сроков удовлетворения требований потребителю продавцом (изготовителем) товара уплачивается неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, а исполнителем услуги в размере 3% за каждый день (общая сумма неустойки при оказании услуг не может превышать цену заказа).

За отказ в урегулировании ситуации в добровольном порядке судом в пользу потребителя присуждается штраф продавцу (изготовителю) или исполнителю, в размере 50% от цены иска.

Если по причине отравления некачественным продуктом Вы обратились за медицинской помощью, заключение врача будет являться необходимым документом для доказательства факта причинения вреда здоровью, вследствие употребления некачественного продукта питания или блюда, поскольку в соответствии со ст. 55 Гражданского процессуального Кодекса РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений.

В обоснование исковых требований могут быть положены и материалы разбирательства по случаю Вашего пищевого отравления контролирующими организациями. Поэтому, как только Вам оказана достаточная медицинская помощь, рекомендуем обратиться с жалобой на действия продавца или изготовителя товара, исполнителя услуги в Управление Роспотребнадзора по Сахалинской области (г. Южно-Сахалинск, ул. Чехова, 30-А) или в его территориальные отделы в районах области.

Версия для печати

Версия для MS Word

Защита прав потребителей

(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Сахалинской области, 2006-2020 г.

Адрес: 693020, г. Южно-Сахалинск, ул. Чехова, 30-А

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Купили пельмени Цезарь в одном из магазинов Дикси. С виду показались какими-то не очень, но значения не придали. После употребления у всех начались симптомы отравления, хуже всего у детей.

Позже оказалось, что несколько дней были проблемы с электричеством в магазине, не работали морозилки. Но испорченный товар не утилизировали, а продолжили продавать. На прилавках можно такой товар купить до сих пор.

Как можно наказать магазин? Покупать и сдавать товар на экспертизу, куда обращаться потом? Можно ли требовать компенсацию?

Ответы юристов ( 5 )

9,8 рейтинг
2742 отзыва

Добрый день, Борис.

Обратитесь в Роспотребнадзор с жалобой и предъявлением товара.

Статья 3. Оборотоспособность пищевых продуктов, материалов и изделий
2. Не могут находиться в обороте пищевые продукты, материалы и изделия, которые:

не соответствуют требованиям нормативных документов;
имеют явные признаки недоброкачественности, не вызывающие сомнений у представителей органов, осуществляющих государственный надзор в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов (далее — органы государственного надзора) при проверке таких продуктов, материалов и изделий;

В результате безответственный продавец получит взыскание в виде административных штрафов. А Вы в дальнейшем имея на руках результаты проверки без проблем взыщите в судебном порядке ущерб, в том числе и моральный вред (если конечно продавец не захочет пойти Вам на встречу).

И сохраните чеки из аптеки на покупку соответствующих препаратов от отравления.

Ну и желательно обратиться в больницу для фиксации факта отравления.

Как указано в Законе о защите прав потребителей:

Статья 14. Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги)
1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. 2. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

Поэтому, хорошо бы было, если бы признаки отравления подтверждались медицинскими документами (выписками из истории болезни, копиями медицинских карт, справками от врача, листками нетрудоспособности).

В данном случае можете подать претензию в этот магазин с требованием выплаты возмещения в связи с вредом, который был причинен здоровью семьи из-за некачественной продукции с просроченным сроком годности.

Также, можете обратиться в Роспотребнадзор с целью привлечения к ответственности данного магазина:

КоАП РФ Статья 14.4. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований

1. Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг, за исключением случаев, предусмотренных статьей 14.4.2 настоящего Кодекса, —

влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц — от трех тысяч до десяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц — от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей.

можно обратиться в прокуратуру, Роспотребнадзор. Ст. 14.3 КоАП РФ

1. Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг, за исключением случаев, предусмотренных статьей 14.4.2 настоящего Кодекса, —

Покупать и сдавать товар на экспертизу, куда обращаться потом?

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Можно ли требовать компенсацию?

1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. 2. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

Иногда посещение заведений общественного питания заканчивается пищевыми отравлениями. Независимо от того, был ли это ужин в дорогом ресторане, или перекус на фуд-корте - результат может быть не самым приятным.

Кто виноват в том, что вы отравились?

Зачастую отравления происходят по вине некоторых хозяев заведений, которые не считают нужным придавать особое значение чистоте и своевременной уборке.

Также всему виной могут быть некачественные продукты, либо продукты, которые хранились в ненадлежащих условиях.

Достаточно распространен вариант, когда на работу устраивают поваров, которые не имеют санитарных книжек.

Какие права отравившегося защищает закон

Пресловутый Закон "О защите прав потребителей" в своей 7-й статье обеспечивает право потребителя на то, чтобы предоставляемая ему услуга была безопасна для жизни и здоровья.

Статья 1095 Гражданского Кодекса РФ акцентирует внимание на гарантии компенсации вреда, нанесенного здоровью из-за "недостатков услуги".

Этап №1. Сходите к врачу

Не стоит геройствовать и самостоятельно бороться с пищевым отравлением. Настоятельно рекомендуется вызвать скорую помощь или врача на дом. Если ваше состояние позволяет - сходите в поликлинику лично.

Нужно рассказать врачам, что вы ели, и когда именно вы почувствовали недомогание. Доктора должны составить медицинское заключение, которое в дальнейшем будет вашим самым главным доказательством.

Крайне желательно, чтобы в заключении прослеживалась четкая причинно-следственная цепочка между фактом посещения заведения общепита и недомоганием.

Можно попросить врача написать, что отравление проявилось не после того, как вы посетили кафе, а "в связи" с его посещением.

Эксперты-юристы утверждают, что нельзя просто голословно обвинить заведение общепита в своём отравлении, по той причине, что при недомоганиях в заведениях общепита не действует презумпция вины ответчика, предусмотренная в статье 1063 ГК РФ.

Обязательно должны быть доказательства того, что причиной вашего расстройства или тошноты является именно тот самый стейк, который вы съели вчера в ресторане "Рога и Копыта", а не хот-дог, который был проглочен вами возле рынка. Именно поэтому необходимо обращение к доктору, который с большой вероятностью направит вас, как пострадавшего от отравления, на такое малоприятное дополнительное обследование, как гастроскопия.

Также в качестве ваших доказательств могут пригодиться:

• Счет и чек. Крайне рекомендуется сохранять их в течение хотя бы пары дней после визита в заведение, поскольку отравление может не проявиться в тот же день. Если вы не брали чек, но оплачивали заказ кредиткой, банковская выписка тоже подойдет.

• Показания свидетелей. Если есть люди, которые могли бы подтвердить, что вы обедали в отравившем вас заведении в определенный день - это сыграет вам на руку. Кстати, не помешает просмотреть отзывы о ресторане в социальных сетях и на ресурсах-отзовиках, таких, как, например, TripAdvisor. Вполне может быть, что среди пострадавших оказались не только вы, поэтому можно жаловаться коллективно.

Этап №2. Составьте и отправьте претензию

В тексте необходимо указать:

• дату и время посещения заведения;

• блюда, которые вы заказывали;

• проблемы со здоровьем, которые вы получили;

• требуемую сумму денежной компенсации.

К претензии следует приложить копию медицинского заключения и счёта/чека (если вы его сохранили), а затем отправить заказным письмом с уведомлением. Отправлять письмо нужно по юридическому адресу заведения.

Также можно вручить ее лично, но в таком случае проследите, чтобы представитель заведения обязательно поставил на вашем экземпляре претензии дату и подпись, или штамп вместе с данными (номер и дата) о входящей корреспонденции. Также запишите фамилию и имя лица, принимавшего ваш документ.

Как рассчитать ущерб от отравления в ресторане

В сумму ущерба включается:

- размер денежной компенсации определяется исходя из потраченных денег на ужин/обед,
- материальные средства, потраченных на устранение недомогания, лечение и обследование,
- а также другие расходы, связанными с данной ситуацией.

К прочим расходам можно добавить заработок, потерянный в связи с отсутствием на работе. Эксперты советуют действовать в соответствии со статьей 1085 ГК РФ, согласно нормам которой если вы вынуждены были взять больничный, вы имеете полное право потребовать возмещение утраченного по причине болезни заработка. Имеется в виду, что помимо расходов на компенсацию лечения заведение обязано будет компенсировать вам разницу между выплатой, полученной по больничному листу, и суммой заработка, положенного вам, если бы вы находились на рабочем месте.

Сколько дней ждать ответ на претензию об отравлении

Кафе или ресторан, который дорожит своей репутацией, непременно постарается сгладить возникший негатив, и сделает все возможное, чтобы удовлетворить требования пострадавшего клиента.

Этап №3. Жалоба в Роспотребнадзор

Данная инстанция является Федеральной службой по надзору в сфере благополучия человека и защиты прав потребителей, и ее прямая обязанность - следить за качественным и своевременным соблюдением санитарных норм в заведениях общепита.

Вы можете обратиться в Роспотребнадзор в вашем территориальном округе как онлайн, так и лично. Делать это можно на любом из вышеперечисленных этапов. Например, при составлении претензии, либо во время подачи иска в суд.

На основании вашей жалобы Роспотребнадзор обязан будет провести внеплановую проверку заведения. Обнаруженные инспекторами нарушения можно будет использовать в суде в качестве прямых доказательств.

Этап №4. Заявление в суд

В исковом заявлении необходимо указать:

• при каких обстоятельствах и когда вы испытали недомогание;

• какой ущерб здоровью нанесен;

• имеются ли у вас свидетели и доказательства;

• какие ваши требования.

К заявлению следует приложить все документы, которые у вас имеются в наличии:

• счет и чек из заведения;

• переписка с ответчиком;

• прочие документы, которые могут быть важными в данной ситуации.

Важно! Иск будет удовлетворен, если все собранные доказательства выстроят причинно-следственную связь между приемом пищи в заведении и отравлением.

Но в том случае, если доказательства не смогут обеспечить полную картину происшедшего, а проведенные медицинские обследования не дадут ответ на вопрос о том, какая именно пища нанесла вред здоровью - шансы выиграть суд будут низкими.

Условия рассмотрения иска об отравлении в ресторане

Иск о защите прав потребителей должен быть рассмотрен в районном суде, и может быть предъявлен по месту юридической регистрации ответчика, по адресу заведения, либо же по вашему месту проживания. Госпошлина по таким делам не взимается.

Кстати, в вашем исковом заявлении вы можете потребовать не только компенсировать денежные затраты на лечение, но и моральный ущерб. Ведь если вы уже дошли до суда, то, скорее всего, заведение уже достаточно потрепало ваши нервы.

Если такая неприятность, как отравление в ресторане, все-таки с вами случилось, вышеперечисленные шаги помогут вам не остаться наедине со своей проблемой – смело выполняйте вышеприведенные рекомендации, ведь закон на вашей стороне.

Итак, Вам пришло письмо с претензией. Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело – отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.

Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии.

Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному.

В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.

Ответ на обоснованную претензию

Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Начните с именного обращения.

2. Принесите свои извинения.

3. Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.

Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

4. Станьте на сторону обиженного.

Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

7. Проявите желание помириться.

Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

Ответ на необоснованную претензию

Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина. Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Обратитесь к клиенту по имени.

2. Сформулируйте суть проблемы объективно.

Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.

3. Аргументируйте свою позицию.

Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством. Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Это ответственность типографии.

4. Покажите желание продолжать сотрудничать.

Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.

5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.

Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.

Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.

6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.

Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.

Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.

Если Вы хотите написать максимально эффективное письмо, которое точно не останется без ответа – обращайтесь к нам и наши профессионалы помогут Вам в этом.

В статье разберемся, как написать ответ на претензию.

Обязанности продавца

В обязанности продавца входит передача покупателю товара в ассортименте, количестве и в сроки в соответствии с условиями договора (ст. 456, 457, 465, 467 ГК РФ).

Обязанности покупателя

Если продавец выполнил условия договора, то в обязанности покупателя входит принятие переданного ему товара и его оплата по цене, предусмотренной договором купли-продажи (ст. 484, 485 ГК РФ).

Зачем отвечать на претензию

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит. Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации. Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

Кто должен отвечать

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Правила написания ответа на претензию

Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Соглашаться ли с обвинениями

Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности. Но отказ предпринимателя в удовлетворении незаконных требований должен быть обоснован. Составляя ответ на необоснованную претензию, формулируйте мысли четко, сухо. Хорошо привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту. Помните, любой ваш ответ может быть использован в суде в качестве доказательственной базы. Поэтому составьте его так, чтобы он не выходил за рамки закона.

Если есть фирменный бланк – отлично. Если нет, сверху указываются данные ответчика:

Наименование субъекта предпринимательской деятельности;
Его местонахождение;
Банковские реквизиты.

После этого указывается информация о заявителе:

ФИО (если обращение от частного лица);
Должность, фамилия инициалы, наименование предприятия (для юридических лиц);
Фактическое местонахождение или местожительства.

После чего указывается исходящий номер письма и дата его подготовки.

Это основное поле ответа на досудебную претензию, заполнять его следует детально, приводя аргументы в свою пользу.

Следует уточнить дату, когда обращение было получено, кратко изложить суть жалобы, если заявляются суммы ущерба – обозначить их цифрами и прописью. Если жалоба подается в отношении действующего договора, указать его реквизиты (номер и дату).

Далее вы излагаете свое видение ситуации, обязательно указывая пункты договора и нормы законодательства. Если в заявлении указано несколько пунктов, ответ пишется по каждому из них.

После изложения доводов, подводится итог. Достаточно нескольких предложений о том, что:

Вы согласны с претензией (полностью или в какой-то части), приносите свои извинения;
Отказываете в удовлетворении требований, изложенных в обращении.

Ответ на претензию покупателя обязательно заверяется подписью руководящего работника, с указанием его должности, фамилии, инициалов.

Ответим на ваш вопрос за 5 минут!

Чтобы проще сориентироваться, можно воспользоваться готовым примером письма. Конечно, изложенные факты будут отличаться, но стиль и форму документа можно позаимствовать.

Адрес: 150030 город Ярославль,пр. Авиаторов, д.67 , офис 352 ИНН 880002101025 КПП 680203002

Исх. №154 от 15 апреля 2017г.

Ответ на претензию

5 апреля 2017 года нами было получено ваше обращение с требованием возместить стоимость приобретенного изделия ненадлежащего качества в сумме 12 000 (двенадцать тысяч) рублей.

Ваше обращение было тщательно изучено, по результатам рассмотрения готовы уведомить Вас о том, что:

До получения результатов проверки продавец не обязан удовлетворять требований покупателя о возмещении потраченной суммы, так как отсутствуют доказательства реализации некачественной продукции.

Относительно предоставления идентичного изделия во временное пользование (пока не будут окончены ремонтные работы), такое изделие предоставляется Продавцом по требованию клиента. В данном случае ремонтные работы не проводились, а подобного заявления от Вас не поступало.

В соответствии с Актом приемки-передачи от 2 апреля 2017 года №ПП32 сервисный центр SAMSUNG принял на диагностику ноутбук SAMSUNG ТЕ (серия В51КМ, номер 9044567) для диагностирования дефектов и неисправностей (по словам заявителя, отсутствует звук).

По результатам проведенной диагностики сервисный центр SAMSUNG сообщил, что все технические характеристики ноутбука соответствуют заявленным, дефектов не выявлено. После сброса настроек, звук работает в нормальном режиме.

Сотрудники нашего магазина неоднократно предлагали Вам забрать ноутбук и заключение сервисного центра. Однако Вы за ними не явились.

Исходя из вышеизложенного, Ваше требование о возврате Вам 12 000 (двенадцати тысяч) рублей за приобретенное некачественное изделие не подлежит удовлетворению.

Дополнительно сообщаем Вам, что ноутбук и заключение о диагностике Вы можете забрать из нашего магазина в рабочее время.

Заключение сервисного центра SAMSUNG .
Копия письма с предложением забрать товар и заключение от 04.2017.

Исполнительный директор ПОДПИСЬ Ермолаева В.Н.

На что обратить внимание при составлении

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:

почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.

Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).

Если с контрагентом сложились достаточно доверительные отношения, ответ на обращение можно предоставить и в устном виде. Но даже в этом случае следует подкрепить свои слова письменным документом, отправив его на адрес лица.

Как правильно ответить на обоснованную и необоснованную претензию

Сами по себе претензии покупателей или контрагентов могут иметь разный характер – как обоснованный, так и необоснованный. Нередко речь идет только о частично обоснованной претензии, соответственно, и ответ будет содержать удовлетворение только некоторых пунктов письма.

Поскольку в данном случае со стороны компании действительно имеет место нарушение, тон такого письма должен быть особенно дружелюбным. Если нарушены права потребителя, то своевременное реагирование на его обращение и реальное решение проблемы, а не простая отписка, практически всегда гарантирует, что он не обратится в суд. А в случае с контрагентами тоже лучше составить письмо в позитивном ключе, чтобы сохранить собственную деловую репутацию.

В структуре ответа на претензию можно придерживаться следующего образца:

Ответим на ваш вопрос за 5 минут!

Наша компания понимает, что Вам доставлен ощутимый ущерб, поэтому в знак извинения направляем в подарок дополнительный комплект подлокотников, который поможет продлить срок службы Вашего кресла.

Читайте также: