Массовое отравление в ресторане и

После массовых отравлений в Иркутске и Братске сотрудники ресторанов и Роспотребнадзора рассказали The Village, почему это происходит

The Village попросил экспертов рассказать, что чаще всего приводит к таким ситуациям, и как действовать, если человек получил отравление в общепите.

работает в общепите 16 лет

Раньше заведения получали разрешения на работу от санэпидемстанции перед открытием, а сейчас проверка приходит не раньше, чем через три года после открытия. Но рестораны чаще всего не живут такой срок.

Но даже если проверка пришла, есть всякие хитрости. Например, зная заранее о приходе санэпидемстанции, убрать из кухни нечищенную рыбу, овощи, и оставить все в вакуумных пакетах. Когда проверяющие спросят, почему нет разделения на цеха на кухне, ответить, что блюда готовят из полуфабрикатов. Но на самом деле процесс идет, загрязнение происходит.

Верный способ обеспечить отравление: на одной доске нарезать курицу, а затем мясо для стейков. С курицы на мясо попадет сальмонелла. Мясо пару дней полежит в заготовках в размороженном виде, за это время бактерии на нем размножатся, а поскольку стейк подается с кровью, то очень велик риск того, что гостю после еды станет плохо. Именно поэтому разделочные доски должны обрабатывать каждые два часа с растворами, которые утверждает СЭС.

Но бывают и другие истории. В юности я работал в ресторане, где шеф-повар читал персоналу лекции по санитарным нормам. Он рассказывал нам всё: как правильно мыть посуду, холодильники, что такое дератизация и дезинфекция. Даже при получении санкнижки столько информации не дают. Соответственно, все эти правила мы строго соблюдали. И вот однажды к нам пришла проверка, инспектор даже не помыв руки, накинул халат сверху, пошел на кухню. У нас тогда нашли какую-то палочку на одной из разделочных досок. Это при том, что мы каждые два часа все рабочие поверхности обрабатывали дезинфицирующим средством.

работал в сфере общественного питания 12 лет

Основной причиной того, что сотрудники не поддерживают чистоту на кухне, на мой взгляд, являются недостаточные знания. А не знают, потому что не сдают санитарный минимум, а покупают санкнижки. Или не слушают, потому что скучно. Или слушают, но не всё понимают.

Еще одной причиной является лень. Повара закрывают глаза на какие-то вещи, забивают, потому что им всё равно. И очень многое, конечно, зависит от руководителей: если они контролируют процесс, то все всё соблюдают.

официальный представитель Управления Роспотребнадзора по Иркутской области

В надзорный орган нечасто обращаются с жалобами на отравления. Но если вы почувствовали себя плохо после того, как поели вне дома, то в первую очередь, следует обратиться за медицинской помощью. Обратитесь в Роспотребнадзор с заявлением, на основании которого специалисты организуют проверку заведения общественного питания. В случае выявления нарушений виновные лица будут привлечены к административной ответственности.

Наиболее распространенной причиной массовых отравлений в заведениях общественного питания, как произошли в Иркутске и Братске, становятся нарушения санитарно-гигиенических норм. Чаще всего при проверках выявляют отсутствие сопроводительных документов на продукты питания, нарушение режима хранения продуктов, нарушения технологии приготовления блюд, отсутствие медицинских книжек у персонала и нарушения режима дезинфекции.

Пять рекомендаций, которые нужно соблюдать, чтобы не отравиться в ресторане:

И вдруг скандал – массовое отравление!

- В этот ресторан мы ходили часто, нам там нравилось,- рассказывает пострадавший уфимец Тимур.- А 26 августа нас пригласили на юбилей к подруге жены.

Уже на следующий день, утром, супруга Тимура – Эльвира – почувствовала себя плохо. Девушку рвало, кружилась голова.

- К вечеру мне стало нехорошо – появился озноб, поднялась температура, - продолжает мужчина. - Весь следующий день мы провели дома – пытались как-то прийти в себя, но потом уже пришлось обратиться за помощью к медикам. Позвонили друзьям – выяснилось, что у них та же ситуация.

Буквально на следующий день в этом же заведении праздновали свадьбу уфимцы Марина и Рустэм (они, как и предыдущие пострадавшие очень попросили не называть их фамилий). Позвали родных и близких – всего 64 человека. Утром, после банкета, 16 гостей праздника почувствовали себя плохо: по словам молодоженов, почти у всех была высокая температура, диарея, рвота, ломота в теле, слабость. В итоге двоих положили в инфекционку. Присутствовали на свадьбе и две беременные женщины, которым вот-вот рожать.

- Самое страшное – что сальмонеллез может протекать бессимптомно, нов будущем сказаться на ребенке! – возмущается девушка. – Наши гости в шоке. Сейчас я готовлю претензию, которую адресую заведению. Гости сдали анализы, мы ждем результатов.

Сама девушка утверждает, что уже несколько дней мучается от болей в животе. При этом за банкет молодожены отдали очень приличную сумму – 209 тысяч рублей.

– Но не исключено, что кто-то из персонала являлся переносчиком сальмонеллы. Мы намерены разбираться в этой ужасной ситуации, - продолжает Марина. – Будем возмещать материальный и моральный ущерб.

Отметим – что все это пока лишь слова, такие выводы можно делать только после лабораторных исследований.

Сейчас в инфекционной больнице находятся десять человек, еще пять отравившихся лечатся дома. По прогнозам врачей, с сальмонеллой придется лежать около двух недель.

Ресторан же, в котором отравились посетители, закрыт на ближайшие семь суток.

- Сейчас ведется активная работа: проверяются продукты, сотрудники, санитария. Мы отвечаем за все отзывы наших гостей, - прокомментировали в заведении.

- На данный момент мы проводим проверку, в ресторан выезжали наши специалисты, - прокомментировали в Управлении Роспотребнадзора Башкирии . -Проверяем документы, берем пробы сырья, пищи, изучаем цеха и так далее.

Как рассказали в ведомстве, 1 сентября подтвердилось, что у заболевших – именно сальмонеллез. Сейчас специалисты исследуют еду из ресторана, результаты станут известны чуть позже.

Сальмонеллез - кишечная инфекция, передается, в основном, с пищей. Вызывается различными микробами рода сальмонелл. Эти бактерии долго сохраняются во внешней среде: к примеру, в воде могут прожить до 5 месяцев, в мясе и колбасных изделиях - до 4 месяцев, в замороженном мясе — около полугода.

В некоторых продуктах (молоко, мясные продукты) сальмонеллы способны не только сохраняться, но и размножаться. При этом по вкусу и виду продуктов ни за что не догадаться, что они опасны. Соление и копчение оказывают на них очень слабое влияние, а замораживание даже увеличивает продолжительность жизни микроорганизмов.

КОММЕНТАРИЙ ЮРИСТА

- Конечно же, посетители имеют право возместить как материальный, так и моральный ущерб, - комментирует адвокат Роман Петров . – Есть Закон о защите прав потребителей, который гласит, что потребитель имеет право вернуть 100% потраченной суммы за некачественно оказанную услугу. А здесь еще и моральный вред, расходы на лечение. Самое главное – это написать письменную претензию. В тексте нужно указать, в течение какого времени ресторан должен отреагировать на жалобу.

Если вдруг ресторан присылает ответ о том, что он не согласен с жалобой, или если руководство ресторана вообще не отвечает, пострадавшие вправе обратиться в суд, приплюсовав при этом к сумме, которую они хотят вернуть с ресторана, например, 50%.

Многие считают, что признавать свою вину (приносить извинения, возмещать ущерб) нужно только по решению суда. Но в этой статье я хочу поговорить не о юридических аспектах, а об отношении к гостям, о репутационных рисках и о том, как их минимизировать.

Мы живем не 50 лет назад, когда истории про отравления где-то могли передаваться только из уст в уста от посетителей их друзьям и так далее. Сейчас существуют социальные сети и информация о подобных случаях распространяется очень и очень быстро, более того, эти социальные сети мониторят СМИ и с радостью напишут про очередное отравление в ресторане.

В итоге – это уже перестает быть единичным случаем и становится инфоповодом. Именно поэтому делать вид, что ничего не произошло, значит признать, что вам плевать на гостей. Хотите такую репутацию?

Извинитесь перед гостями

Я думаю не надо много говорить о том, что нужно извиниться перед гостями, которые отравились в заведении и полностью компенсировать их лечение. Независимо от того, будут ли судебные разбирательства и чем они закончатся. Кроме того, если вы сделаете это вовремя и должным образом, это может позволить избежать этих самих разбирательств.

Проведите внутреннее расследование. Важно как можно быстрее разобраться в причинах произошедшего, дабы это не повторилось в ближайшее время. Будь то недобросовестный поставщик, неправильное хранение или транспортировка, нарушения в технологическом процессе и т.п.

Раскройте причину и расскажите, какие меры будут приняты

На официальной странице ресторана нужно написать пост/видео/прямой эфир. Ваш руководитель (да, именно руководитель) расскажет о том, что конкретно произошло, почему, какие меры будут предприняты для устранения причин и в какие сроки, здесь нужно указать конкретную дату. Да, это, конечно, отразится на репутации заведения, но ваша главная задача – вернуть доверие. Вернуть доверие, как ни банально, можно только правдой.

Не избегайте общения с журналистами

Дайте развернутый официальный комментарий СМИ, если они попросят. Общайтесь с журналистами. Если вы откажетесь, они скорее всего напишут о произошедшем, добавив, что вы отказались от общения. И, вполне возможно, что-то преувеличат либо исказят.

Если у вас крупная сеть и/или дело приняло широкий общественный резонанс, наоборот, следует стремится дать комментарий/интервью как можно большему количеству СМИ.

Покажите, что и как вы исправили

Когда все нарушения устранены, нужно показать это. Руководитель должен провести прямой эфир (это вызовет больше доверия, чем видео), в котором он покажет и расскажет, что именно и как было исправлено.

Проведите интервью с топ-менеджером

Не усиливайте маркетинговую активность сразу после инциндента

Многие, чтобы привлечь гостей стараются сразу ввести какие-то специальные предложения, акции. Так вот. Этого делать не надо. Со стороны это выглядит, как будто в ваш ресторан уже никто не ходит из страха отравиться, и вы пытаетесь привлечь гостей уже хоть как-то.

Это никак не повысит уровень доверия к ресторану.

Следует сделать акцент на посты, которые возвращают доверие к вашему ресторану. Например, если были вопросы по приему продукции, пишите о выборе поставщиков, снимайте видео о том, как вы принимаете продукцию, как она хранится, как именно повара готовят. Рассказывайте максимально подробно именно об этом аспекте работы ресторана.

Держите фокус на долгосрочных отношениях с гостями

Во всех вышеперечисленных действиях, важно делать акцент на том, что вы строите с гостями долгосрочные отношения и держать фокус именно на этом.

Все начинается с базовых вещей. У нас есть серия статей о процессах выбора, приема и хранения продуктов:

Эти статьи лежат в нашем блоге давно и бесплатно, а вот просмотров набирают существенно меньше, чем статьи по управлению и маркетингу. Вы скажете, что эти вещи обязан знать любой квалифицированный повар.

Но почему тогда происходит то, что происходит?

Знать и делать - как же часто эти два слова разделены огромной пропастью. И выход здесь один - внедрять стандарты и постоянно контролировать их исполнение.

Дата публикации: 10.06.2019

Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:

Mila Holosha, Рестросфера

Извинитесь перед гостями

Раскройте причину и расскажите, какие меры будут приняты

Не избегайте общения с журналистами

Покажите, что и как вы исправили

Проведите интервью с топ-менеджером

Не усиливайте маркетинговую активность сразу после инциндента

Это никак не повысит уровень доверия к ресторану.

Держите фокус на долгосрочных отношениях с гостями

Все начинается с базовых вещей. У нас есть серия статей о процессах выбора, приема и хранения продуктов:

Но почему тогда происходит то, что происходит?

Дата публикации: 10.06.2019

Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:

Mila Holosha, Рестросфера

Как правило, люди не понимают санитарные правила в принципе и считают, что если что-то можно дома, то это же можно и на кухне ресторана. Это неправильно: сальмонеллез никогда не увидишь, так же как и кучу других инфекций и гельминтов. Когда ты дома ешь яйца, ты не сталкиваешься больше чем с тремя яйцами в день, это точно. А через рестораны проходят если не сотни, то десятки яиц ежедневно, и вероятность что-нибудь словить увеличивается.

К сожалению, раздолбаи есть не только в ресторанной индустрии, но и в индустрии производства продуктов. И, вероятно, их там не меньше, а санитарный контроль осуществляется не так жестко, как хотелось бы. По какой причине к ним попали зараженные яйца, неизвестно. Возможно, они взяли для проработки яйца водоплавающей птицы или деревенские яйца. Или же они купили яйца на рынке, или они просто купили яйца у непроверенной бабушки — нам это неизвестно. Большие производства дают более стабильную и безопасную продукцию, чем любая бабушка, — это факт. Яйца водоплавающих птиц считаются опаснее, чем куриные, именно поэтому в России действует строжайший запрет на продажу яиц водоплавающих птиц в рознице. Их переработка, кстати, возможна, то есть торты выпекать на их основе можно.

Предположим, они закупали яйца у крупного поставщика, но случилось так, что это яйцо почему-то оказалось зараженным сальмонеллезом. Мы не знаем, какие условия на производстве, но, судя по той же передаче, там все плохо. Дальше работает комплекс нарушений. Если бы соблюдались все правила СанПиН, которые в современном мире соблюдать очень сложно, и яйцо проходило бы дезинфекцию, то, скорее всего, ничего бы не произошло: сальмонеллез — инфекция нестойкая, и она быстро бы сдохла. Мы не знаем, что там произошло. Может быть, они сделали меланж или взяли бой яиц, и он хранился долго в холодильнике или просто в опасном температурном промежутке, и микроорганизмы распространились на другие яйца, которые использовали для готовки. Или, например, вся партия была заражена, и тут теоретически мог неправильно сработать поставщик. Теоретизировать можно долго, но, даже не выходя на этот объект, я могу сказать, что санитарные правила там не выполнялись, потому что иначе этого не произошло бы. Потому что сальмонеллез — это штука серьезная, и в нормальных ресторанах она не встречается.

Расстройства ЖКТ, кстати, бывают разные. В случае обычной ротавирусной инфекции Роспотребнадзор проверять ресторан не будет. Но даже по ней проходят проверки в случаях массового заражения. Так, например, было в мурманском дошкольном учреждении, где несколько детей попали в больницу с ротавирусной инфекцией, и в результате была проверка. Хотя, конечно, инфекцию можно подхватить где угодно.

Я бы на месте потребителя написал жалобу, потому что заразиться инфекцией в ресторане — это ни в какие ворота не лезет. Также я потребовал бы компенсацию, потому что это серьезное нарушение законодательства РФ. Теоретически лечение в РФ бесплатное, а если человек хочет лечиться в США, то никто не будет ему это оплачивать. Мы несколько раз сталкивались с заявлениями покупателей, которые якобы пострадали от нашей продукции и обращались в платные медицинские учреждения. Я им вежливо объяснял, что, во-первых, докажите, что вы отравились у нас, а во-вторых, медицина в России бесплатная. И еще, если у тебя сальмонеллез, то ты не будешь лежать в платной клинике, ты в любом случае будешь лежать на Соколиной горе.

Доказать довольно сложно. В случае сальмонеллеза проводится расследование эпидемиологической вспышки, и по результатам становится понятно, где находится источник. Тут сложностей нет, это делает санитарная служба: людей просто опрашивают, где они были в последний раз и что ели, и когда все говорят, что в Scramble яйца, то тут сразу все становится понятно. Но эпидемиологическая вспышка — это штука редкая, зато настолько меткая, что лучше бы ее вообще не случалось.

Для Scramble это начало конца, потому что там будут уголовные дела. Продажа продукции, повлекшей угрозу жизни и здоровью людей, — это не административное правонарушение, а уголовное, статья 238 УК РФ, по которой виновным грозит до 5 лет. Но это в том случае, если пострадал ребенок или если это смертельный случай. Когда я провожу аудиты, стараюсь доносить это до сотрудников ресторанов, и вот у меня теперь есть пример, доказывающий, что все эти идиотские правила важны.

Да, можно и от мяса. В морепродуктах есть похожая инфекция, которая встречается довольно часто и дает феноменальный эффект: через пару часов начинает течь со всех концов и полощет двое суток — все как надо. Один из крупнейших поставщиков морепродуктов в России один раз поставлял такую продукцию. Я сам так травился. Но это не доходит обычно до больницы.

Обращаться в больницу стоит, оценив свое состояние и диурез. Главное — вовремя пить. Если ты восполняешь жидкость, у тебя нормальное давление и ты не падаешь в обмороки, то это одна история. Если ты понимаешь, что у тебя нет диуреза, плохое физическое состояние, ты на грани обмороков и держится запредельная температура, то тут нужно звонить в скорую. Конкретных рекомендаций дать нельзя, у всех болезни протекают по-разному, и то, что для одного допустимо, для другого смертельно опасно. Особенно при бактериальной инфекции, когда ломается терморегуляция и может произойти катастрофа.

Современные нормы весьма жесткие, и если им следовать досконально, то риск развития инфекции будет сведен к минимуму. На самом деле, требования времен СССР избыточны в большинстве случаев, принимая во внимания качество современного сырья и развитие технологий хранения. Поэтому сегодня единственный адекватный критерий — личная и производственная гигиена, правила товарного соседства и здравый смысл. Плюс базовые сведения, касающиеся бактериальной безопасности.

А вот инфекционные расстройства — весьма распространенное явление, и часть из них может проявляться даже в виде эпидемий. Так, в США (там ведется подробная статистика) более половины заболеваний ЖКТ — вирусные инфекции. Весьма распространены норовирус и ротавирус, передающиеся смешанным путем — через прямой контакт с больным, фекально-орально и аэрогенно.

Сальмонеллез — распространенное заболевание животных и человека. Его возбудитель встречается среди уток и кур — они переносчики. Оно может легко передаться человеку, если продукты из этих животных (и мясо, и яйца) были подвергнуты недостаточной термической обработке. Носителями в ресторане могут быть и работающие сотрудники, и продукты.

В России за этим следят достаточно строго. Особенно за генеративной группой населения, к которой относятся работники детских садов, школ, ресторанов. И при всех возможных нареканиях наша служба эпидемиологов работает очень хорошо. Вспышки этого заболевания случаются, но их быстро гасят. Поэтому первое всегда это контроль. Тщательный контроль продуктов и здоровья тех, кто принимает участие в приготовлении пищи.

Поэтому если в заведение поставили некачественные яйца, которые на кухне подвергли недостаточной температурной обработке, — будь это недожаренная яичница или яйцо пашот, — риск заболевания действительно существует. Как правило, сальмонелла проявляется через 6 часов после употребления продуктов. Поднимается высокая температура, человеку становится плохо — рвота, боли в животе и многократный жидкий стул.

Взрослые люди намного легче переносят сальмонеллез, в отличие от детей. Если кто-то заболел, нужно понимать, что он опасен для окружающих — может заразить. После контакта с зараженным человеком необходимо обязательно мыть руки. Сейчас, когда есть возможность соблюдения правил гигиены, госпитализация для заболевшего желательна, но не обязательна.

В целом 90% заболеваний, которые приносят из ресторанов, — это обычные желудочно-кишечные расстройства, крайне редко это может быть бруцеллез, сальмонеллез, ротавирус и другие подобные заболевания — вот это и есть отравления. Если ресторан действительно контролирует качество своих продуктов, закупает их легальным способом, соблюдает технологию приготовления и хранения, то практическая вероятность получить какое-либо такое заболевание равна нулю.

Вот несколько советов, которые помогут избежать пищевых отравлений: лучше есть в тех местах, которые вызывают доверие; обязательно мыть руки перед едой; если готовите сами, соблюдайте необходимые меры термообработки продуктов.

Читайте также: