Гость говорит что отравился в ресторане

Многие считают, что признавать свою вину (приносить извинения, возмещать ущерб) нужно только по решению суда. Но в этой статье я хочу поговорить не о юридических аспектах, а об отношении к гостям, о репутационных рисках и о том, как их минимизировать.

Мы живем не 50 лет назад, когда истории про отравления где-то могли передаваться только из уст в уста от посетителей их друзьям и так далее. Сейчас существуют социальные сети и информация о подобных случаях распространяется очень и очень быстро, более того, эти социальные сети мониторят СМИ и с радостью напишут про очередное отравление в ресторане.

В итоге – это уже перестает быть единичным случаем и становится инфоповодом. Именно поэтому делать вид, что ничего не произошло, значит признать, что вам плевать на гостей. Хотите такую репутацию?

Извинитесь перед гостями

Я думаю не надо много говорить о том, что нужно извиниться перед гостями, которые отравились в заведении и полностью компенсировать их лечение. Независимо от того, будут ли судебные разбирательства и чем они закончатся. Кроме того, если вы сделаете это вовремя и должным образом, это может позволить избежать этих самих разбирательств.

Проведите внутреннее расследование. Важно как можно быстрее разобраться в причинах произошедшего, дабы это не повторилось в ближайшее время. Будь то недобросовестный поставщик, неправильное хранение или транспортировка, нарушения в технологическом процессе и т.п.

Раскройте причину и расскажите, какие меры будут приняты

На официальной странице ресторана нужно написать пост/видео/прямой эфир. Ваш руководитель (да, именно руководитель) расскажет о том, что конкретно произошло, почему, какие меры будут предприняты для устранения причин и в какие сроки, здесь нужно указать конкретную дату. Да, это, конечно, отразится на репутации заведения, но ваша главная задача – вернуть доверие. Вернуть доверие, как ни банально, можно только правдой.

Не избегайте общения с журналистами

Дайте развернутый официальный комментарий СМИ, если они попросят. Общайтесь с журналистами. Если вы откажетесь, они скорее всего напишут о произошедшем, добавив, что вы отказались от общения. И, вполне возможно, что-то преувеличат либо исказят.

Если у вас крупная сеть и/или дело приняло широкий общественный резонанс, наоборот, следует стремится дать комментарий/интервью как можно большему количеству СМИ.

Покажите, что и как вы исправили

Когда все нарушения устранены, нужно показать это. Руководитель должен провести прямой эфир (это вызовет больше доверия, чем видео), в котором он покажет и расскажет, что именно и как было исправлено.

Проведите интервью с топ-менеджером

Не усиливайте маркетинговую активность сразу после инциндента

Многие, чтобы привлечь гостей стараются сразу ввести какие-то специальные предложения, акции. Так вот. Этого делать не надо. Со стороны это выглядит, как будто в ваш ресторан уже никто не ходит из страха отравиться, и вы пытаетесь привлечь гостей уже хоть как-то.

Это никак не повысит уровень доверия к ресторану.

Следует сделать акцент на посты, которые возвращают доверие к вашему ресторану. Например, если были вопросы по приему продукции, пишите о выборе поставщиков, снимайте видео о том, как вы принимаете продукцию, как она хранится, как именно повара готовят. Рассказывайте максимально подробно именно об этом аспекте работы ресторана.

Держите фокус на долгосрочных отношениях с гостями

Во всех вышеперечисленных действиях, важно делать акцент на том, что вы строите с гостями долгосрочные отношения и держать фокус именно на этом.

Все начинается с базовых вещей. У нас есть серия статей о процессах выбора, приема и хранения продуктов:

Эти статьи лежат в нашем блоге давно и бесплатно, а вот просмотров набирают существенно меньше, чем статьи по управлению и маркетингу. Вы скажете, что эти вещи обязан знать любой квалифицированный повар.

Но почему тогда происходит то, что происходит?

Знать и делать - как же часто эти два слова разделены огромной пропастью. И выход здесь один - внедрять стандарты и постоянно контролировать их исполнение.

Дата публикации: 10.06.2019

Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:

Mila Holosha, Рестросфера

Если вы почувствовали недомогание после визита в ресторан или отравились в кафе, знайте, как получить компенсацию.

Некоторые заведения общественного питания не следят за чистотой, нанимают поваров без санитарных книжек, закупают некачественные продукты. Причём почувствовать недомогание можно как после обеда в дорогом ресторане, так и после перекуса на фуд-корте.

Потребитель имеет право на то, чтобы услуга была безопасна для жизни и здоровья.

Шаг 1. Обратитесь к врачу

Не пытайтесь справиться с пищевым отравлением самостоятельно. Вызовите скорую или доктора на дом. Если позволяет состояние, сходите в поликлинику. Расскажите медикам, что ели и когда почувствовали себя плохо. Всё это необходимо задокументировать.

Вот что ещё может быть вашими доказательствами.

Чек и счёт. Храните их хотя бы пару дней после посещения заведения, ведь отравление может проявиться не сразу. Если чек выбросили, но платили картой, сгодится банковская выписка.
Показания свидетелей. Заручитесь поддержкой тех, кто подтвердит, что вы обедали в конкретный день в конкретном заведении. Почитайте отзывы о нём в соцсетях и на независимых рекомендательных ресурсах вроде TripAdvisor. Возможно, пострадали не только вы, и можно жаловаться коллективно.

Шаг 2. Напишите претензию

когда вы посетили заведение;
что заказывали;
какие проблемы со здоровьем получили;
сумму денежной компенсации.

Приложите копию медицинского заключения и чека (если есть) и отправьте претензию заказным письмом с уведомлением по юридическому адресу компании. Либо вручите её лично, но проследите, чтобы представитель ресторана поставил на вашем экземпляре дату и подпись.

Размер компенсации определите, исходя из счёта за обед, денег, потраченных на лечение, и прочих расходов.

Если вам пришлось взять больничный, то, согласно статье 1 085 Гражданского кодекса РФ, вы можете потребовать возмещения утраченного из-за болезни заработка. То есть, помимо расходов на лечение, ресторан должен будет компенсировать вам разницу между полученным по больничному листу и тем, что вы заработали бы, присутствуя на рабочем месте.

Шаг 3. Пожалуйтесь в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор — это Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Следить за соблюдением санитарных норм в заведениях общественного питания — её прямая обязанность.

Обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора можно лично или онлайн. Сделать это можно на любом этапе: как при составлении претензии, так и во время обращения в суд.

Роспотребнадзор на основании вашей жалобы проведёт внеплановую проверку ресторана. Выявленные в ходе неё нарушения можно использовать в суде в качестве доказательств.

Шаг 4. Подавайте в суд

В исковом заявлении укажите:

когда и при каких обстоятельствах вы получили отравление;
какой вред здоровью причинён;
какие у вас есть доказательства и свидетели;
каковы ваши требования.

Приложите все имеющиеся у вас документы: медицинское заключение, больничный лист, чек из ресторана, заключение Роспотребнадзора, переписку с ответчиком и так далее.

Если собранные доказательства выстраивают причинно-следственную связь между потреблением пищи в кафе и отравлением, иск будет удовлетворён. Но если доказательства не дают полной картины произошедшего, а проведённые медэкспертизы не отвечают на вопрос, какая именно еда нанесла вред здоровью, шансы невысоки.

Иски о защите прав потребителей рассматриваются районными судами и могут быть предъявлены по месту нахождения (регистрации) ответчика, по вашему месту жительства или по месту причинения вреда, то есть адресу ресторана. Госпошлина по таким делам не взимается.

В исковом заявлении можно потребовать компенсацию не только вреда здоровью, но и морального вреда. Ведь если вы дошли до судебной инстанции, то, вероятно, ресторан изрядно потрепал вам нервы.

Заблокированные кредитные карты

Я последние 10 лет работаю в московском ресторанном бизнесе и могу с уверенностью сказать — схемы обмана остались те же, что и в нулевых. Только трансформировались под современные технологии. Например, расплачивается гость Apple Pay. Телефон не срабатывает, а карты с собой нет. Тогда начинает обвинять нашу систему, мол, в ней проблемы, а не в его телефоне.

Известная история: перед закрытием в ресторан пришел мужчина — солидно одетый, на вид адекватный. Когда принесли чек, он попытался расплатиться кредитными картами — все на одно имя, а оплата не прошла — карты заблокированы. Тут мужчина начинает клясться, что заплатит в другой раз. Иногда предлагают оставить телефон или паспорт в залог. Но мы не имеем права согласиться, как и задержать человека без охраны. Мы вызвали полицию, но пока наряд приехал, мужчина ушел. В ресторанных пабликах ходит его фотография. На вопрос, зачем он так делает, отвечает, что для самоудовлетворения. Мотивация обманщиков — удовольствие, адреналин. Это хобби.

Волос в тарелке и просроченная карта

Ситуации, как правило, однотипные. Есть категория халявщиков, которые понимают, что ресторан готов оплатить счет, и начинают постоянно придираться. То волос в тарелке, то блюдо невкусное. Пришли две девушки в первый раз, просто поели. А потом каждый раз им начали попадаться волосы — и они просили убирать блюдо из счета. В какой-то момент мы ответили, что готовы переделать еду, но не будем исключать из чека. Девушки негативно отреагировали, но мы объяснили, что видим, как часто они к нам ходят, и заметили закономерность в их поведении. С того раза больше они не появлялись.

Еще одна история: пришел парень, поел, а когда принесли счет, выяснилось, что у него просрочен срок действия карты. Мы вызвали полицию и составили акт, гость написал расписку, что до определенного срока обязуется выплатить. Потом произошел резкий скачок — и таких случаев стало много. Бывало, что в итоге не оплачивали.

Случается, что гостю не нравится блюдо. Тут два варианта: либо некачественно исполнено, либо просто человек не любит именно такие ингредиенты, текстуры или сочетания. Тогда шеф-повар или сушеф проверяют блюдо, а затем либо исправляют, либо гостя угощают комплиментом, либо выводят из счета. Мы не можем отвергнуть жалобу, ведь работает сарафанное радио и на фейсбуке можно оставить плохой отзыв о заведении. Это удар по репутации.

Подставные несовершеннолетние и фальшивые купюры

Две недели назад нам в директ Instagram написала девушка. Грозилась подать в суд, позвонить в Роспотребназдор, потому что ребенок ее отравился у нас в ресторане морепродуктами и умирает. Чтобы замять дело, она попросила полмиллиона. Мы начали разбираться, спросили, когда они гостили у нас? Ответила, что в пятницу. То есть на момент ее жалобы прошло четыре дня и если симптомы отравления появились только в понедельник, то вряд ли мы виноваты. После нашего сообщения девушка пропала.

Еще одна история. Приходил к нам брутальный бородач, на вид 30 лет. Заказал виски. Официант принес, не спросив документы, а оказалось, что парень несовершеннолетний. Тут к нему присоединился товарищ с ксивой проверяющего. Назвался Роспотребнадзором и попросил 25000 р., чтобы не доводить дело о продаже алкоголя лицам, не достигшим 18, до суда. Мы заподозрили неладное, ведь 25 тысяч — мало для взятки в Москве. Вызвали полицию, а пока ждали, парни ретировались.

Но обманывают не только посетители. У нас в кассе постоянно лежит размен — 30000 р. Как-то наш бывший кассир сказал, что случайно его выбросил в помойку. Мы всей командой принялись искать — безуспешно. А на следующий день кассир пропал. В кассе же остались фальшивые купюры.

Как бороться с надувательством? В рамках HoReCa проводить лекции для рестораторов. Вроде PIR Expo, только юридические. Опытным бизнесменам делиться с начинающими историями из практики. Если что-то случается, лучше сразу обращаться к юристу, своими силами выйдет дороже.

Клептоманы в ресторанах

Посетители обманывают регулярно. Недавно у нас был банкет, пришли постоянные гости. Официант, который их обслуживал, подошел ко мне и со смехом сказал, что у одной из девушек торчит наша тканевая салфетка из сумки. Я подошел к ней и спросил, что это значит. Она развернула салфетку — в нее были завернуты солонка и перечница. Девушка покраснела, вернула и объяснила, что ей они очень понравились. Мы не стали предавать огласке эту историю.

Вот еще забавный случай: в одном из итальянских ресторанов, в котором я работал, к карпаччо или рыбе подавали выдержанный бальзамический уксус и оливковое масло. Уксус, кстати, 4000 р. стоит за бутылочку. Гости поели, расплатились, а после их ухода мы заметили, что уксус пропал. Тогда наш менеджер-итальянец догнал этих людей и предложил к уксусу захватить еще оливковое масло. Наверное, это азарт или клептомания.

Хорошо одетые бомжи и поевший исчезающий альфонс

У нас была история с мужчиной-рецидивистом. Он подсаживался за столик к девушкам, ел, пил, а потом смывался. По закону мы не могли объединить счет мужчины и девушек, с которыми он ужинал. Поэтому дамы заплатили только за то, что заказывали они. Этот рецидивист заходил не только в наш ресторан. Дело передали в полицию, но мужчину так и не нашли.

Как-то приходили прилично одетые посетители, а на деле оказавшиеся бомжами. Когда они отказались платить, мы вызвали полицию. Полицейские потребовали у них документы, а у этих людей не оказалось даже паспорта. Пришлось их отпустить.

Вообще, если счет до 10 000 р., полиция не будет заниматься делом. Максимум гостя-халявщика привлекут к административной ответственности. Если сумма выше 50000 р., то, может, и стоит рассчитывать на правоохранительные органы. В большинстве ситуаций ресторан терпит убытки.

Отказ в оплате счета

Стандартная ситуация для ресторанов — приходит гость, ест и отказывается платить. Тут одна схема, и новую никто не изобрел. Вызывают полицию, разбираются, так везде. Драк на нашей практике не было.

Отравления и продажа алкоголя несовершеннолетним

Отравление — дело тонкое, в основном люди не знают, от чего им на самом деле плохо. Когда я работал в Erwin, гости часто жаловались на недомогания после устриц. Тогда мы выясняли, что симптомы пищевого отравления морепродуктами появляются через 1–2 часа. Да и шанс, что испорченный продукт попадет гостю на стол, мал — блюдо проходит четыре этапа проверки качества: прием продукта, приготовление, проба шефа на раздаче и оценка официанта.

Были у нас и подставы с алкоголем. Схема классическая — девушек на грани 18 лет сильно красят и пудрят, сажают за стол. Они пьют коктейли и пиво, а за соседним столиком сидят ребята и, когда официант выносит напитки, говорят, что мы нарушили закон. В таком случае ответственность несет официант. При приеме на работу он подписывает бланк ознакомления о регулировании продажи алкоголя несовершеннолетним. Значит, протокол составляют на частное лицо, а не на ООО.

Отравлением почти 20 человек завершились устричные выходные в одном из столичных ресторанов. На распродажу моллюсков в общей сложности клюнули около сотни клиентов, и то, что пятая часть из них были вынуждены обратиться к врачам с высокой температурой и сильнейшей диареей, владельцы заведения называют "естественной погрешностью". Ну почувствовали недомогание, ну скрутило их одновременно после дегустации, но остальные-то живы и здоровы.

Они поневоле создали свой маленький кружок любителей морских деликатесов. Все в одном ресторане, в один день, пусть за разными столами и в своих компаниях, но объединили их. устрицы. Запивали игристыми напитками, выкладывали фото в соцсети. А на следующий день было уже не до лайков.

"Диарея, рвота, недомогание, слабость, вечером уже была температура. Сами устрицы были вкусные, на удивление, я попросила даже добавку", — рассказывает пострадавшая Марина Чишунова.

Говорят, отравились. Добавки больше не просят, лишь хотят увидеть документы на морепродукты. Персонал убегает, даже не пытаются оправдаться. Администратор только заверил: поставщикам моллюсков они доверяют.

"С чего вы взяли, что они травились? Пока никаких доказательств и фактов нет", — говорят в ресторане.

Почти 20 человек — это лишь те, кого удалось найти. Еще бы. Акция, 90 рублей за штуку — очень заманчивое предложение. Аквариумы ломились от ракушек. Правда, кому-то после ужина пришлось вызывать скорую, а у кого-то испорчен отпуск.

"Сначала, да, я почувствовал недомогание в самолете. Я вылетал в ночь из Москвы. Поскольку я больше не ел и практически в следующие сутки аппетита у меня не было. Но когда в ночь с субботы на воскресенье я лег спать, мне стало совсем плохо. С температурой 38,5, с постоянной рвотой и диареей", — рассказал Иван Космынин.

Живая хасанская устрица. Как раз такой вид и подавали в ресторане по акции. Их добыча с 1 июля запрещена, потому что у них начинается период размножения. Если их выловить, то икра и молока не выйдут из створок и ими, по словам специалистов, можно запросто отравиться.

Эти моллюски для здоровья безопасны, их выловили еще в начале июня и отправили на склад. Тут в специальных бассейнах они могут храниться еще несколько месяцев. И стоить будут по несколько сотен рублей за штуку.

"Дешевые устрицы могут взяться, когда их привезли без сопроводительных документов, они не проходили контроль, дешевые устрицы — если они прилетели от браконьеров, а это возможно сегодня", — рассказывает владелец устричной фермы Александр Ежель.

И пока ресторан не проверят компетентные органы, остается только догадываться, где клиент подхватил заразу. А ведь причина их недомоганий может быть банальной и найти ее можно, по словам врачей, даже не в устрицах.

"Банальное несоблюдение гигиены в ресторане при подаче этого продукта — грязные руки, грязные тарелки, бытовые условия. Когда на поверхности термически не обработанного продукта располагаются так называемые норовирусы", — говорит врач Анна Калеганова.

В заведении нас заверили: отравления ни у кого не было, мол, все выдумки. Подготовили сжатый официальный комментарий.

"В итоге мы получили всего одну справку с диагнозом "острый гастроэнтерит" и отказ от госпитализации. За время продажи устриц по акции было продано более 4,5 тысячи устриц. Устрицы заказывали много наших постоянных гостей, которые уже сейчас начинают присылать письма, что с ними всё в порядке", — говорит управляющий партнер ресторана Алексей Захаров.

То есть загадочное плохое самочувствие 18 гостей — лишь странное стечение обстоятельств. Это их официальная позиция.

Спустя пару дней позиция вдруг изменилась — аквариумы с моллюсками в ресторане пусты. Говорят, мол, поставщик приостановил сотрудничество. Появились жалобы на плохое самочувствие гостей из других заведений. Тем, кто обратился с претензией, пообещали компенсировать размер чека. Но на этом все. За дополнительной компенсацией пострадавшим, видимо, придется обращаться уже в суд.

Иногда посещение ресторана или кафе оборачивается не приятным времяпрепровождением, а неожиданными проблемами. Например, если в заведении используются несвежие продукты, велик риск отравления. Поэтому очень важно ответственно подходить к выбору блюд из меню. Не всегда дорогое означает свежее и качественное. Если в заведении средней ценовой категории предлагается блюдо из дорогостоящих компонентов, которое не пользуется спросом, то это тревожный знак. Выбрасывать продукты для кафе невыгодно, поэтому персонал может сознательно пойти на махинации.

На что обращать внимание в ресторане

При посещении заведения общественного питания следует обращать внимание на интерьер, обстановку. Чистота – главный фактор, говорящий о том, что в учреждении следят за соблюдением санитарно-гигиенических требований. Внешний вид официантов также значим. Чистая аккуратная униформа – хороший знак.

Советы посетителям заведений общепита:

Лучше останавливаться на тех кафе и ресторанах, которые предлагают небольшое меню. Это говорит о том, что готовят там из свежих продуктов. Напротив, многообразие блюд – причина закупать изобилие продуктов, которые не успеют приготовить.
Рестораны с открытой кухней – своеобразная защита от отравлений, поскольку гости получают возможность следить за процессом приготовления пищи. Соответственно, они видят, какие именно ингредиенты используют повара.
Не стоит стесняться отказываться от блюда, внешний вид которого вас смущает. Не рискуйте своим здоровьем.

Если человек отравился в ресторане, ему следует направить заявление в Роспотребнадзор. Нельзя оставлять без внимания грубое нарушение заведением общепита санитарно-гигиенических требований.

Советы по выбору блюд

Многих интересует, что делать, если отравился в ресторане. Однако гораздо важнее разобраться с тем, как избежать этой проблемы. Поможет грамотный выбор блюд. Следует уточнить состав блюда, помня о том, что есть список продуктов, находящихся в группе риска:

Вареный картофель – сорбент, способный впитывать в себя вредные вещества. Поэтому блюда, в которые он включен в качестве ингредиента, следует заказывать с осторожностью.
Салаты, в которых имеются консервированные продукты (например, кукуруза, горошек). Если консервы находятся длительное время в открытом состоянии, они окисляются и становятся негодными к употреблению. Поэтому, если вы не уверены в ресторане или посещаете его впервые, то от салатов стоит отказаться.
Зелень (укроп, салат, петрушка). При всей своей пользе, зелень является средой для размножения бактерий. Всего один плохо промытый листочек салата может вызвать серьезное отравление.
Фрукты, овощная нарезка. Опасность та же – непромытые компоненты могут таить в себе огромное количество бактерий.
Копчения и сыры. Эти продукты недопустимо хранить вместе, поскольку сыр считается благоприятной средой для размножения патогенных микроорганизмов. А при контакте с колбасами его вредные свойства усиливаются.
Рис. Если отварной продукт находится при комнатной температуре более 3 часов, он становится очень привлекательным для бактерий, они начинают активно размножаться.

Зная, чем можно отравиться в ресторане, вы сможете грамотно подобрать безопасное меню для себя и своих гостей. Необходимо обращать внимание на то, что едят другие гости. По овощам и фруктам, лежащим на тарелках, легко сделать вывод, свежие они или нет.

При выборе рыбы обращают внимание на внешний вид тушки, если она лишена головы, то это плохой знак – повара пытаются скрыть просрочку. Однако к некоторым разновидностям это не относится, например, морской черт перевозится без головы.

Признаки свежей рыбы:

Ясные глаза.
Насыщенно-красные жабры.
Тушка покрыта слизью.

Перед выбором стоит получить подробную информацию о блюде, расспросив официанта. Если при ответе он запинается, теряется, то это говорит о том, что с блюдом что-то не так и его не стоит заказывать. Особенно это касается мяса, рыбы, молочных продуктов, зелени и овощей. Правило безопасного питания в заведениях общепита просто: чем проще блюдо, тем оно безопаснее.

Советы:

Рыбу лучше заказывать целую, поскольку в филе могут быть включены дополнительные компоненты.
Котлеты, фарш и кебаб не стоит брать в малознакомом месте, лучше предпочесть стейк.
Салаты желательно брать без майонеза.
Безалкогольные коктейли в непроверенных заведениях общепита лучше заменить чистыми напитками.

Соблюдайте их, и вам не придется думать, куда пожаловаться, если отравились в кафе.

Как скрывают несвежие продукты

Сотрудники некоторых ресторанов идут на различные ухищрения, чтобы замаскировать просрочку. Самый популярный способ – добавить в блюдо большое количество соуса с резким запахом – чесночный, горчичный, майонезный. Эту же функцию исполняют каперсы, томатная паста, обилие специй. Есть и более простой вариант – сильно посолить блюдо.

Кроме того, просрочку нередко маринуют или консервируют. Чтобы не отравиться в кафе, от подобных блюд следует отказываться.

Топ-10 советов, позволяющих избежать отравления

Чтобы не задаваться вопросом, куда обращаться, если отравились в кафе, следует ответственно подходить к выбору самого заведения и блюд из его меню.

Советы:

Что делать при отравлении

Рассмотрим подробно, что делать, если отравился в кафе. Потребитель должен знать, что администрация заведения несет полную ответственность за нанесение вреда здоровью. Поэтому при отравлении человек может получить компенсацию. В нее входит оплата счетов за лечение, а также компенсация упущенной выгоды – то время, когда человек не имел возможности работать.

Порядок действий для ее получения:

Направить письменную претензию в адрес ресторана, где произошло отравление. В документе указывается факт причинения вреда здоровью и размер компенсации, на которую рассчитывает человек. Ответ на такое обращение руководство обязано предоставить в течение 14 суток.
Если заявление руководство заведения оставило без должного внимания, следует обращаться в Роспотребнадзор, его территориальный филиал. Вот ответ на вопрос, куда жаловаться, если отравился в ресторане или кафе.
Кроме того, согласно нормам гражданского права, человек вправе получить денежное возмещение принудительно, для этого подается судебный иск на собственника ресторана с требованием возмещения причиненного вреда.

Чтобы увеличить свои шансы на получение компенсации, следует иметь документальное подтверждение того, что отравление произошло в конкретном заведении. Для этого потребуется врачебное заключение. Если посетитель почувствовал недомогание вечером, когда поликлиники уже не работают, следует вызвать скорую на дом, чтобы медики зафиксировали факт отравления.

Для суда потребуется предоставить:

эпикриз (при стационарном лечении);
выписка из карты (при амбулаторном).

Дополнительными доказательствами будут сохраненные чеки, а также свидетели, которые посещали это же заведение, но не отравились, поскольку ели другие блюда. При необходимости им придется явиться в суд. Если чек не сохранился, то это усложнит решение вопроса, но доказательством могут служить выписки по счету при оплате картой.

Обязательно сдаются на анализ рвотные массы, кал. Получение санитарно-эпидемиологической экспертизы поможет положительному исходу.

Чтобы в ресторане была проведена проверка, позволяющая обнаружить просроченные продукты, следует обращаться в Роспотребнадзор. Сделать это можно в режиме онлайн, для подтверждения своих слов следует приложить скан медицинского документа. Если будут выявлены нарушения, заведение могут закрыть на срок до 90 суток.

Доверяйте надежным

Повара и официанты соблюдают санитарно-гигиенические требования, в заведении царят чистота и порядок.

Если симптомы отравления обнаружилось после ужина в каком-нибудь милом ресторане — кто виноват, что делать и куда бежать (если добежать получается только известно куда).

Задача номер два — выздороветь и забрать из больницы документы, подтверждающие факт отравления и его причину. Важно, чтобы была обоснована причинно-следственная связь. А дальше можно начинать борьбу за свои права и возмещение всех понесенных расходов.

Пишем в Прокуратуру и в Роспотребнадзор. В жалобе нужно отметить дату и время посещения ресторана, приложить чек или выписку с банковской карты. Стоит также указать на возможность получения свидетельских показаний — напарника, знакомого, с котором вы вместе обедали.

Один отравился, другой — нет. Такое бывает, это не исключает возможности привлечения ресторана к ответственности

Необходимо описать свои дальнейшие действия после посещения ресторана: пошел домой спать или был еще в тысяча и одном ресторане, но устриц/тартар/шаверму ел только в единственном месте. К жалобе прикладываем справку из больницы, где указано, что причиной отправления стали вирусы (микробы, паразиты и иже с ними), живущие исключительно в определенных продуктах. Например, норовирус — лучший друг морепродуктов, которые не подвергались термической обработке.

По факту обращения Роспотребнадзор, Прокуратура должны провести проверку ресторана. Но практика часто не совпадает с законодательством: проверка может быть не проведена, а гражданин получит формальный ответ на свою жалобу. Но в любом случае дать ответ Роспотребнадзор и Прокуратура обязаны. На его подготовку обоим органам дается 30 дней. Ответ скорее всего отправят почтой России — в общем, ждать придется около 50.

Претензию направляем почтой или несем в ресторан лично. Необходимо напечатать два экземпляра: один отдаем в ресторан, на другом сотрудник заведения ставит подпись о принятии претензии. Немного ждем, ведь ресторан может полюбовно уладить конфликт — признать свою ошибку, компенсировать ущерб и ждать вас снова.

Если в ответ от ресторана только тишина или категорический отказ, то читаем Гражданский процессуальный кодекс, Закон о защите прав потребителя и составляем исковое заявление на ресторан — подаем его в суд по месту своего жительства или по месту нахождения ресторана.

Павел Лазутченко

юрист, общественный деятель

В суде истец вправе требовать сатисфакции: компенсации недополученного заработка, всех трат на лекарства и лечение, морального вреда, штраф, предусмотренный Законом о защите прав потребителей. Нужно быть готовым к длительным срокам во всем: от задержки судебных заседаний (на полчаса, а то и на три) до судебных процессов в полгода, не меньше. Судья будет изучать представленные доказательства истца (отправившегося гостя) и ответчика (ресторана-отравителя).

Истцу нужно предоставить все доказательства, что удалось добыть в ходе подготовительной работы: чеки, справка из больницы, результаты анализов, заключения специалистов, если обращались к ним за экспертизой, ответы Роспотребнадзора и Прокуратуры — все, что худо-бедно относится к делу. В рамках судебного процесса судья может принять решение о проведении экспертизы. Экспертную организацию выбирает суд, точно так же как и сторону, которая будет нести расходы на ее проведение.

Если в ходе судебного процесса будет доказано, что именно та кишечная палочка обыкновенная и сальмонелла необыкновенная, обитающие в ресторане-ответчике, испортили вам жизнь на пару недель, то суд обяжет компенсировать все понесенные расходы, моральный вред, затраты на экспертизу, юристов, ввозмещение упущенного заработка.

Судебная практика разнообразна и непостоянна, но в целом суды на стороне потребителя. Моральный вред также признают, заставляют компенсировать. Однако, на суммы в 100000 долларов, как в американских сериалах, надеяться не стоит.

Читайте также: